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こんにちは。川瀬です!

基本的にマクドナルドって好きなんですよ。

少なくとも1週間に1度は立ち寄る。

それは、値段や気軽さ、清潔感など飲食店としては高いレベルのシステムで運営されているからだ。もちろんブランドもあるので「安心感」というのが大きいのかもしれない。

そんな「マクドナルド」に最近どうしても言いたいこと石原商店☓極上洗顔 絹の洗顔チーフ

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入り口のドアを開け、注文カウンターへ歩み寄る。

しかし、そのカウンターで迎えてくれる店員さんは誰も居ない。

 

程なく見つけた店員さんはやや奥の方でモニターや音声に気を取られ、こっちの顔もロクにみる事もない。

やっと気づいた他の店員さんが「しばらくお待ち下さい」と声をかけたが、相変わらず「僕」と目は合わなかった。

 

やっと僕の番が回って来た。
注文を終えて、ハンバーガーのセットが出てくるまでの間、中の店員さんの動きを見つめていた。

そこにいる店員さん達は皆、目の前の仕事に追われ、ロボットのように働き続けていた。

とにかく一生懸命にやっていた。

ただ、1つでもミスをすれば、仕事の流れが悪くなり、苛立つ店長と縮こまるバイト生たちか垣間見えた。

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極限まで効率化された動きとサービスマニュアルを重視した接客は、ここ1年くらい変わらない。

マクドナルドってこんなんだっけ？

マクドナルドというブランドは、様々な取り組みで僕たちを虜にしてきた。

そして今、この日本では無くてはならない存在となった。

 

ハンバーガーやポテトを日本の文化にまで、定着させ、値段と品質でいえば、間違いなくナンバーワンブランドだ。

しかし、その行き着く先はこの有様だ。

 

しそうに「スマイル０円」と謳っていたブランドマインドは、完全に消滅している。

そう。別にマクドナルドにそんな事求めるのが間違っているじゃないか。そう言ってしまえばそれまでだ。

しかし、この40年間マクドナルドに来続けた僕としては、少なからず愛を持って感じたことを素直に伝えたいと思うのだ。

このままで良いのか？マクドナルド。

少し前に、売上が上がったとニュースで見た。

それはあくまで、マーケティング戦略で得た上っ面の売上であって、決して顧客満足ではない。

 

ベタベタと貼られた「マッククルー」と言う名のバイトやパートタイマーの募集ポスターは、この数年で確実に見たことのない笑顔の「マッククルー」達が写っていた。

実際の店舗には存在しない「スマイル0円」のクルーたち。

この笑顔の無くなったマクドナルドの大きな原因は、ZARA テゥイーティーが生み出しているのでは無いか？と思う。

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マクドナルド店舗数

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マクドナルド売上推移

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参考データを参照してみると

店舗数は減り、売り上げ推移は2012年から下降していたが

2016年に2014年程度まで回復した。

 

そしてこんな情報があった！

私がマクドナルドの異変に気がついたのは、12年、経産省の支援の下で、自らが調査システムを設計したJCSI（日本版顧客満足度指数）調査において、マクドナルドの順位が急低下しているのを知ってからだった。それまで、ロイヤルホストやデニーズ、吉野家などより上だったマクドナルドの顧客満足度（CS）が、その年、これらすべてのチェーンに一気に抜かれてしまったのだ。

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これだけCSが落ちているのに、表向きの業績は絶好調。これはどう考えてもおかしい。「何か隠された裏事情があるのでは？」と改めて財務諸表を精査してみた。その結果、ここまで述べてきたような問題が浮かび上がったのである。

原田が社長に就任した04年に6億人台だった来店客数は、4年後の08年には9億人を突破。その一方、作り置きをなくしたことも手伝って、スタッフへの負荷が大きくなりすぎ、店内の掃除をしたり、笑顔をつくる余裕すらなくなっていたのだ。

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そうだよ。マクドナルド＝スマイル0円のサービスで打ち出していたはずだが、顧客満足度は低下していたのだ！

これは、今感じたことでは無い。

この数年であらゆる地域（あくまで中部地区）の店舗で感じている。

 

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もちろん、マクドナルドの手軽さや価格、安定したシステム。そこには少なからず満足していて、また利用したいと思っている。

だからこそ、マクドナルドを心配しているのだ。

 

頼む！早急に改善に取り組んでいただきたい！

大丈夫か？マクドナルド！
そして、頑張れ！マクドナルド。

経営陣やエリアマネージャーがこれに一刻も早く気づいてくれれば、改善は早いと思う。

結局、人は想いや気持ちを求めているのだ。

 

いや。そんな多くは望んではいない。

誰にでも公平な当たり前のサービスをごく当たり前に行っていただきたい。

 

マクドナルドはスマイル0円が代名詞なはずである。

 

 

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